Ari Giorgi: HOSPITALIDADE – Fazendo Acontecer – Parte 1

Este artigo será apresentado em três partes. 1ª) Na indústria da hospitalidade muitas vezes falta o essencial: a excelência em hospitalidade. A hospitalidade hoteleira está no foco. Como entendemos a hospitalidade? Como implementar? 2ª) Uma referência máxima em hospitalidade: The Walt Disney Company. 3ª) Apesar da tecnologia o high touch é essencial na hospitalidade. 

No setor do turismo hospitalidade é essencial. É a alma de todo e qualquer negócio que oferece hospedagem, alimentação, lazer, diversão, transporte de passageiros, eventos e tours. Tanto é que compõem a chamada indústria da Hospitalidade. Por paradoxal que possa parecer, nem sempre encontramos hospitalidade nas empresas do setor. Quem já não foi vítima da falta de atenção e cortesia de funcionários e de comissárias de bordo de alguma companhia aérea? Quem já não se hospedou em hotéis onde o quarto não estava um primor em limpeza? Ou que já teve o notebook roubado numa sala de eventos?

Nunca a indústria hoteleira, nosso foco aqui de maior atenção, teve o nível de hospitalidade avaliado de forma tão visível quanto agora por conta dos sites de reserva.

São avaliações muito preocupantes – imagino que devam ser - incluindo hotéis independentes e de redes hoteleiras. É inquestionável o impacto negativo desses comentários para a geração de novos clientes, para a fidelização e para os negócios junto ao trade turístico.

Nos contatos mantidos com hoteleiros, tanto independentes como das redes e resorts, observamos que há preocupação com qualidade. Alguns consideram a hospitalidade atribuída unicamente à qualidade no atendimento ao cliente. Outros valorizam prioritariamente a qualidade do produto, por exemplo, quanto ao design. Consideramos não se tratar somente de uma coisa ou outra. Entendemos a Excelência em Hospitalidade* construída sobre três pilares: qualidade do produto, qualidade do atendimento e qualidade da segurança. No caso de faltar um dos pilares ou se algum não for bem construído, a hospitalidade desaba.

Qualidade independe da categoria do negócio, quer sendo na faixa “econômica”, “luxo” e demais categorias. Um hotel não atinge excelência em hospitalidade de apenas com um produto de design arrojado ou instalações luxuosas se a qualidade no atendimento for sofrível ou se o hóspede ficar vulnerável por deficiência na sua segurança. Qualidade do produto no conceito de hospitalidade é representada pela limpeza, manutenção, adequação ao público-alvo e não pela sofisticação e tecnologia. Qualidade na segurança está baseada nos recursos preventivos que garantem a tranquilidade do hóspede. Qualidade no atendimento se mede pelo nível de atenção, cortesia e eficiência.

Na prática a excelência em hospitalidade significa oferecer alta qualidade nos três pilares mediante um Programa de Qualidade que determina os padrões e políticas exigidos pela empresa e um método de inspeções periódicas para avaliar se tudo está sendo cumprido. Os padrões, políticas e o comprometimento de toda a equipe na execução representam a essência do Programa. Na elaboração ou no aprimoramento do Programa recomenda-se o benchmarking com empresas que se destacam nas melhores práticas em excelência em hospitalidade. Outra estratégia consiste na aplicação direta e adaptada de modelos já existentes e que representam referências de sucesso no mercado.

No próximo artigo iremos abordar a Walt Disney Company como modelo de excelência em hospitalidade a ser seguido.

Excelência em Hospitalidade = Receber, servir, atender e hospedar pessoas de forma acolhedora e profissional, oferecendo segurança, instalações limpas, perfeito funcionamento de todos os equipamentos e recursos, sempre atualizados dentro de um padrão mínimo da tecnologia atual no mercado. São os diferentes níveis de hospitalidade que tornam as empresas menos ou mais competitivas.

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Ari Giorgi é diretor da Ari Giorgi Consultoria e Representação – Treinamento Comercial e Hospitalidade. Atua há 30 anos na indústria hoteleira como executivo corporativo em redes como Best Western e como executivo de Vendas e Marketing em empresas fornecedoras de tecnologia para hotéis. Atualmente presta consultoria em vendas para empresas neste mesmo segmento e em Hospitalidade para hotéis, redes, parques e organizadoras de eventos.

arigiorgi@arigiorgiconsultoria.com.br
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(*) Crédito das fotos/imagens: divulgação/arquivo pessoal

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