Inbal Blanc: O seu hotel está preparado para a Copa América?

Inbal Blanc é expert em Segurança

Todo evento esportivo de grandes proporções traz diversos benefícios ao país sede, como por exemplo oportunidades de mostrar suas belezas naturais, seu povo hospitaleiro e seu potencial turístico. Os primeiros a se beneficiarem são os hotéis. Nesta Copa América, turistas de 98 nacionalidades já confirmaram presença no Brasil e desejam aproveitar sua estadia sem grandes surpresas ou sustos. Seu hotel está preparado?

 
Vocês se lembram que durante os Jogos Olímpicos do Rio em 2016 tivemos um bom exemplo para a imagem do Brasil lá fora? O nadador norte americano Ryan Lochte inventou um assalto à mão armada, como desculpa para sua badalação na noite carioca. Certamente ele havia sido alertado sobre o alto índice de criminalidade do Rio de Janeiro e achou que faria sentido inventar um assalto à mão armada, para justificar sua noitada.
 
Quem passou pela Copa do Mundo e pelos Jogos Olímpicos sabe que foi grande a quantidade de ocorrências nos hotéis, incluindo furtos, assaltos à mão armada, brigas etc. Para a maioria dos hotéis a quantidade de ocorrências só não foi maior devido à sorte, mas não pela competência e preparo adequado. Será que seu hotel está preparado para a Copa América? 
Para você que prefere não contar com a sorte, seguem alguns pontos importantes:
 
SEGURANÇA
 
1. Cidades e estádios onde os jogos serão realizados.
É importante acompanhar as datas dos jogos na cidade do seu hotel, e se preparar de forma especial para essas datas. Defina um gerente responsável para o período antes da realização dos jogos, com dois dias de antecedência.
Realize uma rotina especial com reuniões e atualizações de informações periódicas durante esses dias de jogos.
  • Os últimos grandes eventos nos ensinaram que o maior risco se concentra nos 2 dias que antecedem o jogo, até a data da realização do jogo. Nesse período existe um risco maior de ação de quadrilhas especializadas em furto de bagagens e outras ocorrências.
Locais e datas dos jogos por cidade
 
São Paulo – Estádios do Itaquera e do Morumbi
Rio de Janeiro – Estádio do Maracanã
Belo Horizonte – Estádio do Mineirão
Porto Alegre – Arena Grêmio
Salvador – Arena Fonte Nova
 
 

2. Engajamento de toda a equipe
Boa parte das ocorrências acontecem por erro operacional de um colaborador, como entrega de chave para pessoa não identificada de forma correta, falta de atenção a suspeitos que entram no lobby, falta de controle no acesso ao restaurante entre outros.

É importante treinar toda a equipe destacando a responsabilidade de cada colaborador. Você deve ensinar por exemplo técnicas para identificar uma pessoa suspeita e procedimentos de segurança adotados para cada departamento.

3. Controle de acesso
Para dias de jogos realizados na cidade do seu hotel, vale a pena reforçar o controle de acesso. Sugerimos adotar pulseiras para identificação ou implantar mais um controle na entrada do hotel.

Importante: Evite colocar mais um homem de segurança que não conhece bem o hotel para reforço. Sua contribuição será muito pequena.

4. Jornalistas
Se o hotel vai receber jornalistas, nomeie um gestor responsável por esse acompanhamento e estabeleça um procedimento específico com foco no seu material de trabalho. Os jornalistas usam equipamentos de alto valor e são alvo relativamente fácil, pois espalham seus equipamentos pelo lobby, ou mesmo usam uma sala de eventos como base, que fica constantemente aberta. Por isso, um gestor para orientá-los e fazer as checagens e controle periódico é muito importante para a segurança.

5. Grupos especiais ou grupos de patrocinadores
O hotel deve nomear uma pessoa responsável por orientar o grupo, a respeito da segurança, inclusive fora das dependências do hotel. Os grupos muitas vezes vêm de culturas diferentes e não conhecem os riscos existentes no Brasil.

6. Comercialização de ingressos na recepção
No período da Copa América seus colaboradores, principalmente os da recepção, serão abordados com a opção de comercializar entradas para os jogos. Proíba de forma muito clara qualquer tipo de comercialização de ingressos na recepção, por qualquer colaborador do hotel. Isso evita a ação de quadrilhas e fraudadores, diminuindo a incidência de problemas no hotel.

7. Métodos muito usado por bandidos em grandes eventos esportivos

  • Entrar no hotel nos dias que antecedem os jogos com a camisa da torcida do time que irá jogar e furtar bagagem no lobby ou no restaurante;
  • Se apresentar como membro de um grupo hospedado no hotel, como amigo ou parceiro de jornalistas, para acessar e furtar salas de eventos ou apartamentos;
  • A prostituição tende a crescer nestes períodos. Ela deve ser evitada, elevando-se de forma significativa o valor cobrado adicionalmente pelo acompanhante de hóspedes no apartamento;
  • Abordagem de vans ou ônibus ou furto de bagagens no embarque ou desembarque dos ônibus que trazem os grupos/jornalistas dos aeroportos.

8. Hotéis que vão receber seleções
É importante que realizem um processo muito organizado, evitando contar apenas com o poder público ou com a segurança contratada pelo Comitê Organizador Local. Veja informações no Manual anexo.

GESTÃO DE RISCOS E CRISES

Além dos riscos relativos à criminalidade, existe uma série de outros riscos potencializados na operação hoteleira durante um evento esportivo de grande porte como a Copa América de Futebol. Por isso, formulamos algumas perguntas sobre segurança ao Otávio Novo, idealizador da consultoria NOVO 8 - Gestão de Riscos e Crises na Hotelaria e Turismo.

  1. Como os hotéis podem se antecipar aos riscos variados e existentes nesse período?
  2. Como um hotel pode se preparar para reagir em caso de crises com o púbico do evento, sejam eles estrangeiros, imprensa, grandes empresas patrocinadoras, agências internacionais etc?

“Essas questões são muito importantes e, normalmente, fazem parte de uma organização prévia em cada hotel.  Entretanto, nesse momento, apesar do pouco tempo para tomar as providências adequadas, existem algumas ações que podem ser aplicadas, otimizando as estruturas disponíveis para o evento. Dessa forma, para os hotéis se anteciparem aos riscos desse período será necessário: 

  • Buscar e organizar informações sobre vulnerabilidades e ameaças, usando, especialmente, os principais detentores de informações sobre os processos de operação do hotel;
  • Definir, seguindo um critério claro, quais são os riscos mais importantes; 
  • Definir procedimentos básicos, a partir dos objetivos e valores da empresa, com indicação dos responsáveis e seus contatos, no caso da ocorrência dos riscos previstos; 
  • Criar um procedimento geral para riscos não previstos; 
  • Difundir cada um dos procedimentos de riscos em briefings diários e reuniões dos departamentos no hotel; 
  • Fazer simulados e exercícios sobre cada um dos riscos; 
  • Aprimorar as estruturas de acordo com o aprendizado dos simulados; 
  • Estreitar o relacionamento institucional com autoridades públicas e privadas, responsáveis pela operação do evento. 

Concluindo, para que o  hotel possa se preparar para reagir em caso de crises, seja com o púbico do evento (estrangeiros, imprensa, grandes empresas patrocinadoras, agências internacionais etc) é fundamental alinhar as ações acima listadas, com parceiros, fornecedores, autoridades, e todos que possam ter relação com a gestão de riscos e crises durante o evento. Além da equipe do hotel, parceiros como: assessoria de imprensa, assistentes sociais, empresas de segurança alimentar, segurança patrimonial, corretores de seguros, corpo de bombeiros, embaixadas, delegacias de polícia, agências de turismo, organização do evento etc. devem estar cientes e alinhados com o plano existente. Afinal todos fazem parte de uma mesma estrutura que garante a prevenção e respostas adequadas para os riscos existentes.”    

Importante: a Segurança não faz parte da concorrência entre os hotéis e as redes hoteleiras. Segurança é um trabalho conjunto de todos pelo crescimento e desenvolvimento do mercado. Portanto é importante a troca de informações de forma responsável entre os hotéis, principalmente nos 2 dias que antecedem cada jogo.

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Inbal Blanc é sócio fundador da SEGURHOTEL, consultoria especializada em controle de perdas e segurança para hotéis. Possui 15 anos de experiência na área de segurança, tendo feito parte das tropas de elite do exército de Israel.

Contato
inbal@segurhotel.com.br
segurhotel.com.br

(*) Crédito da foto pessoal: divulgação do autor/arquivo pessoal
(**) Crédito da foto: skeeze/Pixabay

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