Nilson Bernal: Como profissionalizar a gestão hoteleira familiar?

Bernal é autor do livro "Para uma Trajetória de Sucesso na Hotelaria"

 

O Brasil possui grandes redes hoteleiras, que ao longo de muitos anos de trabalho árduo merecem todo nosso respeito e admiração por parte da hotelaria nacional e internacional. No Paraná , como exemplo, posso citar algumas delas, que servem de modelo de gestão familiar de muito sucesso, como Rede de Hotéis Bourbon & Resorts, Rede Mabu de Hotéis & Resorts, Rede Deville, Slaviero, Bristol Hotéis e Complexo Hoteleiro Jurema Águas Quentes (Termas de Jurema). Posso afirmar que estas trilham o caminho do sucesso com consistência e muito profissionalismo.

Por longos anos essas empresas buscaram profissionalizar suas empresas e seguem nesse trilho, trazendo know-how de profissionais do mercado, criando Conselhos de Administração, implantando consultorias especializadas e agregando o que há de melhor em hotelaria no país para o negócio perpetuar.

A maioria da hotelaria nacional é patrimonialista, ou seja , é formada por proprietários de hotéis, donos de prédios que transformaram ou já surgiram como hotéis. Em suma, em grande parte dos casos são os próprios familiares que tomam conta do negócio. 

Quando tomar a decisão de profissionalizar a gestão?

Por isso, tomar a decisão de profissionalizar a gestão não é uma tarefa fácil. Isso porque a hotelaria tem suas peculiaridades. Ser hoteleiro vai além da vocação em servir, é uma doação para que o negócio funcione e consiga ter consistência de se manter no mercado.

Demanda um investimento pessoal muito grande cuidar de um patrimônio hoteleiro. Não é regra de mercado, mas normalmente presencio muito acontecer na prática o início de um hotel por uma geração e depois sendo repassado à segunda e terceira gerações. Ocorre, porém, que nem toda geração seguinte quer, de fato, assumir o negócio pessoalmente para continuar seu desenvolvimento. Quando isso ocorre é que se pode tomar a decisão em trazer executivos para tocar o seu negócio.

Implantar Conselho de Administração é o primeiro passo Muitas empresas hoteleiras já implantaram um Conselho de Administração (CAD) e já implantaram um profissional de mercado para ajudá-los nas tomadas de decisão. Esse é um momento crucial e bastante difícil para os proprietários, pois ao longo de muitos anos tocaram o negócio pessoalmente e agora vem um executivo para cuidar de tudo que criaram.

É aí que mora o perigo, pois o conflito é natural. Nem sempre o dono “larga o osso” e nem sempre o executivo aceita essa condição. Essa limitação de autonomia do executivo frente ao negócio ocasiona uma rotatividade muito grande quando uma empresa hoteleira decide trazer um executivo para dentro da sua casa.

Outras vezes, o executivo não aceita interferência dos proprietários e decide não seguir com o projeto. Isso é muito comum no ambiente hoteleiro e ocorre todos os dias neste mercado.

Governança corporativa para minimizar conflitos

Nestes casos, o executivo profissional que está apoiando o CA deve orientar muito os proprietários sobre como lidar com o executivo para que o tempo favoreça a ambos no negócio. O ideal é contar com uma estrutura de governança corporativa na empresa para definição dos papéis.

Orientação aos funcionários é essencial

Outro fator muito importante que acontece todos os dias. Uma empresa que decide profissionalizar o seu negócio deve enfatizar, orientar, educar funcionários em geral (os antigos em especial), pois dificilmente estes irão respeitar as decisões dos executivos.

E mais: há casos de motim silencioso, há casos de “cruzarem os braços”, externarem suas lamentações para aquele que sustenta a sua empresa – os hóspedes.

Então a resiliência do executivo tem que ser muito forte. Caso contrário, a empresa sofre com as interferências, com as resistências e, em último caso, da desistência do executivo. É importante registrar que quem sofre é a própria empresa no final das contas. 

Que tipos de modelos de gestão profissionalizada existem?

As redes hoteleiras adotam alguns modelos de gestão, como administração e gestão por completo, colocando um executivo, ou mesmo optando por uma grande equipe para cuidar efetivamente do negócio.

Existe o modelo de franquia e aquele que compete somente à franquia como força de vendas, entre outras. Recomendo que avalie todas as possibilidades e analise com muito critério quem você quer que cuide do seu negócio , e que mantenha com sustentabilidade o seu patrimônio. 

Donos e executivos de mercado: experiências somadas 

Em sua maioria há muitas empresas que já são sólidas e com muita consistência, criadas por uma família local que decidiu realizar um investimento na hotelaria, conquistando regionalmente respeito e admiração pela arte de receber e entregar uma prestação de serviços com qualidade.

A decisão pela profissionalização na minha opinião é a mais assertiva, pois com a visão dos empresários somado à experiência do executivo de mercado a empresa terá cada vez mais solidez na gestão.

Para que isso aconteça na prática, os proprietários terão que trabalhar em conjunto ao profissional ou a empresa que escolheu para fazer a gestão do seu patrimônio. Normalmente os herdeiros fazem parte da empresa, atuando na operação ou fazendo parte do conselho , seja ele de administração ou consultivo. 
Como buscar um executivo de mercado

Se você é dono do negócio, muita cautela com quem você irá colocar dentro da sua empresa, pois uma escolha “errada” pode levar seu negócio para uma direção que não vai lhe agradar. Minha orientação é que acompanhe seu negócio de perto, esteja presente e se faça presente, olhe, monitore, supervisione, questione, porém confie no profissional. Peça para que lhe apresente os resultados, as estratégias de vendas, da operação, do marketing, das finanças, dos projetos como um todo.
Há inúmeros benefícios em ter um gestor à frente da sua empresa e uma delas é que este profissional poderá dar um salto maior do que já está o negócio, trazendo estratégias e demandas para que o resultado melhore.

Porém, o executivo precisa entender a cultura da empresa e os proprietários precisam confiar na capacidade deste executivo, dando de fato autonomia na gestão como um todo. Os proprietários terão um tempo para avaliar a performance da empresa, o índice de satisfação dos funcionários e hóspedes.

Anualmente, de acordo com cada companhia, é feita uma análise do desempenho da empresa através do que foi realizado pelo CEO. É um caminho a ser considerado. A credibilidade de executivo se conquista com o tempo com muito trabalho e responsabilidade, apresentando estratégias que impactem no negócio, melhorando a rentabilidade, valorizando a mão de obra local, investindo nas pessoas, no patrimônio e diariamente demonstrando que a decisão da empresa em trazer um executivo irá favorecer a empresa , os funcionários e a solidez do negócio. 

Dicas para empresas em transição

Por fim, como orientação a quem está passando por essa transição, recomendo trabalhar com profissional que respire o seu negócio, que tenha visão de dono . Tenha ao seu lado um executivo ou administradora que atue junto com você diariamente focando em melhorias constantes, desenvolvimento das pessoas, respeitando sua cultura e valores e trazendo para dentro da companhia projetos que realmente seja viáveis economicamente, saudáveis do ponto de vista da perpetuidade da sua empresa. 

A palavra que deixo aqui como reflexão é CONFIANÇA. Confie naquele em que você entregou seu patrimônio para cuidar, mas continue participando efetivamente do seu negócio.

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Nilson Bernal é especialista em hotelaria há mais de 20 anos. Bacharel em Administração de Empresas, já atuou em diversas redes como Atlantica e Bourbon. Atualmente é presidente do Jurema Águas Quentes. Em 2017 lançou seu primeiro livro intitulado "Para uma Trajetória de Sucesso na Hotelaria" e é, também, coautor do Segredos do Sucesso - Histórias de Executivos da Alta Gestão.

(*) Crédito da foto: divulgação/Arquivo pessoa

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