Dia do Concierge: facilitadores de sonhos e promotores de experiências

Dia do Concierge- internaChaves douradas são a marca registrada dos membros Les Clefs d'Or

Diz a lenda que São Pedro é o guardião das chaves do céu. Na hotelaria, os concierges são conhecidos como os guardiões das chaves da cidade. Desde 2011, o santo e estes profissionais ainda muito desvalorizados do setor chamam o dia 29 de junho de seu. Intitulados também de facilitadores de sonhos, são peças-chave na experiência do hóspede, auxiliando os turistas a aproveitarem o melhor que cada destino pode oferecer. Neste Dia do Concierge, o Hotelier News dedicará uma semana inteira a eles, abordando as dores e delícias da atividade.

Um elo entre o hóspede e o hotel, o cargo no Brasil é considerado um item de luxo. “Pau pra toda obra”, eles possuem cobiçadas agendas de contatos e conhecem a cidade como ninguém. Sempre com um sorriso no rosto, estão lá para resolver problemas, criar soluções e satisfazer os clientes em seus desejos mais complexos.

Para nos aprofundarmos mais sobre o cenário atual do cargo no Brasil, conversamos com Renata Farha, presidente da Les Clefs d’Or Brésil – Associação Brasileira de Concierges. “Somos facilitadores de sonhos. As pessoas viajam a lazer para não terem preocupações e quem faz isso a negócios muitas vezes não tem tempo para olhar reservas e transporte, entre outros detalhes. Estamos aqui para ajudar e melhorar a experiência dos hóspedes”, comenta.

dia do concierge- renata farhaRenata Farha é presidente do Les Clefs d'Or Brésil

Dia do Concierge: seguindo carreira

No Brasil, a função está umbilicalmente conectada com a hotelaria de luxo. Pode parecer fácil, mas ser concierge, definitivamente, não é pra qualquer um. Além de inglês fluente e conhecimento em outras línguas, curiosidade, empatia e ética são algumas das atribuições básicas para exercer o cargo com êxito.

“Sem o inglês muita coisa acaba se perdendo, é fundamental. Um concierge também precisa ser curioso, no melhor sentido da palavra, e estar sempre antenado ao que está acontecendo na cidade. Pesquisar e não esperar as informações caírem do céu. É preciso ser paciente com os hóspedes, pois muitas vezes eles nos procuram também como um ombro amigo”, explica Renata.

Saber dizer “não” é uma prática que também faz parte da função. Neste ponto entra a ética de não ceder a pedidos que possam prejudicar o hotel e o profissional. “Um bom concierge não tenta tirar proveito próprio nem se beneficiar. Pedidos que envolvam coisas e situações ilegais também estão fora de cogitação”, diz a presidente. “É preciso saber falar 'não' de forma sutil quando os pedidos não forem possíveis e oferecer alternativas”.

Feeling x tecnologia

Muito além de uma boa agenda de contatos e conhecimento dos principais eventos, restaurantes e pontos turísticos da cidade, o concierge precisa ter feeling. Saber ler as pessoas, entender suas necessidades e desejos é uma qualidade que só se ganha com experiência, segundo Renata.

“É muito comum as pessoas chegarem sem saber o que querem exatamente. O feeling é algo que se desenvolve com o tempo, você vai percebendo o hóspede. Costumo fazer algumas perguntas-chave para saber se o cliente já conhece a cidade, qual o perfil, se prefere ir a pé ou de transporte. Ter uma lista de lugares 'coringa' também facilita bastante na hora da indicação”.

Instinto e intuição são ótimos aliados para lidar com os clientes, mas o uso de tecnologias e análises da base de dados facilitam o dia a dia. “A maioria dos concierges têm acesso a um sistema com dados dos hóspedes. Temos diversos perfis: o cliente novo, que não sabemos nada, pois não possui um histórico; outros que já se hospedaram, então já temos informações básicas para saber do que ele gosta; e os habituès ou membros de programas de fidelidade, que realizamos sugestões personalizadas”.

Les Clefs d’Or Brésil

Em outubro de 1929 foi fundada a Les Clefs d’Or, na França, pelo concierge Ferdinand Gillet. O objetivo era criar uma rede de contatos para que os profissionais pudessem se conhecer, trocar experiências e, consequentemente, aprimorar seus serviços. Apenas em 1991 a entidade chegou ao Brasil e, atualmente, possui 30 membros - número consideravelmente baixo.

Presente em 80 países, 530 cidades e com quase 4 mil membros, entrar para a Les Clefs é para poucos e, principalmente, bons. O processo dura cerca de um ano e demanda diversos pré-requisitos, como cinco anos de experiência em recepção hoteleira, sendo dois como concierge, ter no mínimo 21 anos de idade e ser recomendado por dois membros atuantes.

Os candidatos ainda precisam apresentar uma carta de recomendação do gerente geral e passar por uma série de provas e entrevistas. “Analisamos muito o perfil da pessoa e seu grau de interesse. Não adianta ir bem nas provas e entrevistas sem mostrar cultura, ética, conduta e não comparecer aos eventos da associação”, explica Renata.

Além do status de usar o broche com as chaves douradas, marca registrada da Les Clefs, os associados ainda se beneficiam de uma rede de contatos no mundo inteiro, reconhecimento dos hóspedes e trocas de experiências. Em 2019, Brenda Kuroda, concierge do WTC Sheraton São Paulo, foi a única brasileira a receber a honraria.

(*) Crédito da capa: Grupo Prodomo

(**) Crédito da foto: Arquivo pessoal

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