Nas entrelinhas do SBClass: as estrelas voltam à baila

(foto: hotelariabrasil.com.br)

Passados quase quatro anos dos primeiros rabiscos e de uma incansável discussão para definir o que seria o programa; após cartilhas serem lançadas e seminários ocorrerem a fim de debater as matrizes do sistema; depois de eventos de capacitação figurarem no calendário do turismo no intuito de conscientizar a indústria do bem-servir quanto à importância da matriz de classificação; e após algumas especulações para ampliar as categorias da portaria, o chamado SBClass deixou a teoria e virou via de regra, ainda que de forma incipiente, para alguns hotéis brasileiros. O Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem vinha no jargão do setor mas só apareceu como uma coqueluche nos últimos dias, quando o MTur (Ministério do Turismo) finalmente atribuiu chancelas aos primeiros empreendimentos avaliados e entregou as placas que devem identificar a categoria obtida pelas unidades hoteleiras. Com o burburinho, o momento agora é outro, e o mercado se vê diante de uma fase na qual as muitas regras e burocracias para atribuir categorias a um hotel começam a fazer parte do dia a dia e sentido. É o movimento natural de qualquer adaptação, até mesmo porque o sistema tende a se consagrar e virar a bíblia do segmento - até mesmo por ser articulado pelo MTur, órgão primeiro quanto à regulamentação da atividade e que toca o projeto desde seu cerne. A portaria foi lançada oficialmente em meados de 2011, mas os entraves e minúcias do projeto – e até mesmo a desinformação do mercado - permitiram que apenas nas últimas semanas os primeiros hotéis começassem a exibir suas "condecorações" de classificação frente às recepções e lobbys das unidades. Ao todo, sete vertentes balizam o programa - hotel; resort; hotel fazenda; cama e café; hotel histórico; pousada; flat / apart -, que consideram, além da estrutura, a qualidade do serviço oferecido - atribuindo, assim, o número de estrelas que cada empreendimento deve ou não receber. O rol de exigências figura num site criado pela pasta do turismo para orientar os hoteleiros quanto aos procedimentos - bem como os custos para a atribuição e os itens, ainda que subjetivos, que devem ou não ser atendidos. Mas como ocorrem, na prática, essas inspeções? Como o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial) realiza as visitas? O que é avaliado, o que se questiona? Questões em desacordo com o SBClass podem ser mudadas posteriormente? Enfim, são muitas as interrogações iniciais. Para tanto, o Hôtelier News foi ouvir empresários de diversas partes do País que, a essa altura, já estão emplacados. Por Dênis Matos

Representantes de entidades privadas e do Ministério do Turismo quando do lançamento da portaria do SBClass (foto: Bruno Lima / divulgação MTur)

O primeiro ponto no processo do SBClass é que o meio de hospedagem deve fazer a solicitação ao Ministério para que seja vistoriado. Um rol de documentos é encaminhado junto a uma autoavaliação do empreendimento. Papelada em conformidade e o hotel recebe uma guia para pagamento da taxa de vistoria. Daí, após o recolhimento do valor, o Inmetro é quem toma a frente e agenda a visita - em até 40 dias - à empresa. A inspeção é realizada. Num prazo de 15 dias o representante do Inmetro emite um laudo com os resultados. Havendo não conformidades, é possível providenciar ações corretivas e reagendar a vistoria - num prazo de até 90 dias. Se não houver possibilidade de ações corretivas, o processo cai por terra. Reestruturação Este momento costuma, como afirmaram alguns hoteleiros à reportagem, ser o mais complexo - pois as exigências nem sempre são simples; apesar de estarem na cartilha. No Oitis, hotel goiano aprovado pelo Ministério como quatro estrelas, foram necessárias intervenções na estrutura da unidade. Renata Romero, gerente geral do hotel, explica que o layout da recepção foi alterado e espaço de massagem e loja de conveniência foram construídos. "Todavia, as maiores mudanças ocorreram na parte comportamental, envolvendo todo o corpo de colaboradores no sentido de aprimorar nossos processos de atendimento, bem como a criação de novos serviços que visem a satisfação de nossos clientes", comenta a executiva. A farpa incrustada do serviço, que Renata cita, faz coro com o três estrelas Hotel Del Rey, de Foz do Iguaçu, Paraná. O gerente da unidade, Jaime Mendes, diz ter investido em treinamento das equipes de atendimento, com foco em cursos de idioma, para adequar os padrões ao selo. Mas não foi só isso: "Tivemos que fazer novos apartamentos para portadores de necessidades especiais e instalar um elevador - além de treinamento constante junto a nossa equipe", acrescenta. Mendes conta que este processo, iniciado em 2008, acabou exigindo investimentos em infraestrutura. Eles ampliaram, em 2010, 40 apartamentos - com um aporte que chega aos R$ 500 mil, se considerados também os custos dos treinamentos. A administração do Sheraton WTC São Paulo, famoso cinco estrelas da capital paulista que este mês já recebeu inclusive a placa de identificação, diz que a coisa por lá foi muito mais sutil. Apenas os cardápios precisaram ganhar opção de grafia na língua espanhola, já que o padrão da marca - pertencente à Starwood - exigia apenas menus em inglês e português.

Villa Bella, de Gramado (foto: divulgação) 

Quais são os serviços oferecidos? No gaúcho Villa Bella Hotel Conceito, outro meio de hospedagem avaliado como quatro estrelas, a dificuldade não ocorreu por conta da infraestrutura. A parte mais complexa foi formalizar os serviços prestados - tanto que a avaliação teve início no final do ano passado e a entrega do certificado ocorreu somente em setembro deste ano. "Não foi necessário adequar a estrutura ou os serviços. Somente precisamos reunir as informações e formalizar algumas práticas já realizadas pelo hotel no dia a dia, mas que não havia registros formais", relembra Roger José Bacchi, diretor do Villa Bella. "Como, por exemplo, requisitos de sustentabilidade sobre medidas permanentes para valorizar a cultura local, o que o hotel sempre incentivou e auxiliou. Apesar da prática, não tínhamos projeto específico para tal", completa. Inmetro: prós e contras Registrar a forma como são prestados os serviços e o modo como isto será listado aparece como labuta para mais de um hoteleiro. Sérgio Azevedo, proprietário da Pousada Água Marinha, de Cabo Frio (RJ), entende que o mais complexo foi que os técnicos do Inmetro não eram tão ambientados com o universo das hospedagens. "O meio de hospedagem de antemão já sabe quais os itens que vão ser avaliados. O Inmetro simplesmente vai verificar se aquilo realmente existe no meio de hospedagem", defende Azevedo.

Lobby da Pousada dos Girassóis, primeiro empreendimento classificado do Tocantins (foto: divulgação) 

Apesar dos possíveis entraves, o proprietário da Água Marinha, a primeira duas estrelas do SBClass, diz que as adequações não foram gritantes, restringindo-se à instalação de caixas coletoras para que o lixo fosse separado. "Contudo, o poder público recolhe o lixo e não faz esta separação, misturando tudo dentro do caminhão coletor. Eles não fazem a reciclagem do lixo", ataca Azevedo. "A metodologia de avaliação está disponível no site Cadastur, o que proporcionou tomarmos conhecimento prévio dos procedimentos. A avaliação é minuciosa, disponibilizamos um colaborador para acompanhá-los em tempo integral", assinala o profissional do Villa Bella. Na contramão, Ilza Correa, gerente geral do tocantinense Hotel Pousadas dos Girassóis, defende que a inspeção do Inmetro parece complexa, mas não é. Ela recomenda que os procedimentos solicitados na cartilha devem ser seguidos, facilitando notadamente os trâmites. “Uma das coisas que achei mais difícil foi a recepção, pois tivemos que contratar profissionais bilíngues. Foi difícil, mas necessário”, relembra Ilza, cujo hotel que representa recebeu o selo de quatro estrelas. “O que precisamos é de ajuda para a capacitação de nossos funcionários, como o programa Bem Receber Copa, uma estratégia maravilhosa para a capacitação de profissionais que o Ministério do Turismo iniciou, porém, depois, freou em nosso Estado”, adiciona.

O paulistano Sheraton WTC, um dos cinco estrelas classificado pelo SBClass (foto: divulgação) 

Questões financeiras Se tudo estiver em acordo com os parâmetros é acertado o prazo de entrega do certificado - sempre com a exigência de que o hotel conste no Cadastur, o cadastro dos prestadores de serviços turísticos. As questões burocráticas, contudo, vão além da papelada - uma vez que o Ministério do Turismo exige o pagamento de uma taxa para que o hotel seja vistoriado. Os valores começam em R$ 838,64 - para unidades cama e café e pousadas nas categorias uma e duas estrelas - e chegam a R$ 5.031,34 - para resorts de cinco estrelas. O questionamento foi se, na concepção dos empresários, o MTur deveria arcar com tais custos - por ser regulador do setor. Parece que não. "Não tem o porquê de o Ministério pagar, pois são investimentos que a empresa deve fazer", articula o gerente geral do Del Rey Foz do Iguaçu, categórico quanto ao tema.

Pousada Água Marinha, de Búzios, primeira duas estrelas classificada (foto: divulgação) 

O discurso é uníssono com o da gerente geral do Hotel Pousada dos Girassóis. Ilza argumenta que a regulamentação só deve favorecer o segmento: “É boa não só para nós, mas também para nossos clientes pois, na hora de realizar uma reserva, o hóspede tem certeza do que está comprando; e isto ainda nos ajudou a ser vigilantes com a qualidade”, elogia. No Sheraton WTC São Paulo, a percepção é de que os valores são única e exclusivamente custos e, por isso, necessários. "Trata-se de uma taxa que cobre os valores de transporte dos inspetores, e é de interesse do empreendimento realizar o cadastro", opina Carlos Eduardo Hue, gerente geral do Sheraton.

Fachada do Oitis Hotel (imagem: divulgação) 

A administração do Villa Bella corrobora a tese. Bacchi considera que o valor pago, cerca de R$ 2.300, é razoável levando em conta um empreendimento de 87 UHs. “Se os valores forem proporcionais ao valor do hotel e ao número de leitos, serão facilmente absorvidos pelos empresários, pois a classificação é feita por um instituto idôneo, que é o Inmetro, dando credibilidade à classificação”, defende. “Os empresários com certeza terão retorno em credibilidade, vendas e marketing”, completa. Gastão Vieira, ministro do Turismo, defende seu "rebento" com discurso semelhante: "O SBClass é uma ação estratégica, que trará competitividade para o turismo nacional e mais segurança aos turistas na hora de escolher sua hospedagem". Moeda de troca A leitura do mandatário do Turismo, inclusive, reverbera para grande parte dos hotéis classificados, e a chancela tende a se tornar sinônimo de credibilidade e marketing. No Del Rey, o anúncio da classificação ganhou os holofotes em portais da internet, redes sociais, e-mails marketing e panfletos. O Oitis tem estratégia semelhante, frisando inclusive que a empresa é a única do Estado de Goiás com selo quatro estrelas.

O três estrelas Hotel Del Rey, do Paraná (foto: divulgação)

A Pousada Água Marinha vai promover novos contornos já em sua entrada. "Estamos aguardando a placa do Ministério do Turismo para afixar na fachada", diz entusiasmado o proprietário. "Os hotéis classificados seguem um padrão de qualidade de acordo com a sua categoria. O cliente não terá surpresas ao chegar nestes empreendimentos. O nosso plano estratégico de marketing irá abordar exatamente estas informações", adianta o diretor do Villa Bella. O ponto tocado por Roger José Bacchi aparece com frequência para os hotéis classificados. Muitos entendem que esta baliza de qualidade só deve fortalecer o mercado. Bacchi endossa que, se o objetivo é receber mais turistas, principalmente do exterior, o sistema de estrelas - "utilizado em todo planeta" - só pode facilitar. Comedido, o gerente geral do Sheraton WTC apresenta outro ponto de vista, dizendo que não é uma chancela que ratifica o nível de um empreendimento hoteleiro. "Hoje a classificação oficial está nos sites de consulta, onde a verdadeira classificação é o depoimento dos hóspedes", diz Carlos Eduardo Hue.

Gastão Vieira, ministro do Turismo (foto: Paulino Menezes / divulgação MTur)

Melhoria para o consumidor Azevedo acrescenta que o mecanismo vai, antes de mais nada, proteger o cliente. "O hóspede nacional ou internacional, quando locar algum meio de hospedagem devidamente classificado, saberá de antemão o que vai encontrar a seu dispor”. Tal opinião, entretanto, pode encontrar agruras. Isto por que, é sabido, alguns dos hotéis classificados em categorias iguais têm estruturas notadamente diferentes, levando em conta pontos que vão da estética à mobília utilizada. São detalhes que o sistema de avaliação ainda não deu conta, isto, sem considerar, a questão subjetiva dos serviços – ligada diretamente à forma como o hóspede percebe o que é oferecido; e muito menos ao que é preparado para ele. Hoje, 21 hotéis de todo o País já exibem as estrelas do MTur, indo das classificações econômicas de duas às cobiçadas cinco. Serviço www.sheratonsaopaulowtc.com.br www.turismo.gov.br www.classificacao.turismo.gov.br www.pousadaaguamarinhacabofrio.com.br pousadadosgirassois.com.br www.hoteldelreyfoz.com.br www.oitishotel.com.br www.villabella.tur.br

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