Renato Bianchi e o afinco com o Grande Hotel Senac São Pedro

Renato Bianchi, gerente geral do Grande
Hotel-Escola Senac Águas de São Pedro
(fotos: Dênis Matos)
 
Numa sexta-feira de julho, coisa de nove da noite, Renato Bianchi figurava ao lado de Felipe Riema no imponente jardim de inverno do Grande Hotel-Escola Senac São Pedro, situado na Estância Hidromineral que empresta o nome santo ao empreendimento. Ambos de óculos de grau, postura circunspecta, terno escuro, camisa clara e gravata discreta faziam espécie de inspeção do que ali se desenhava: a banda Radio Galena montava o palco para o show que aconteceria em poucos minutos, parte do Festival Rota dos Sentidos, que completa sua terceira edição este ano com atrações voltadas à cultura enogastronômica, ao conhecimento e ao lazer. Tudo como o esperado, segundo eles.
 
Bisbilhoteiro por profissão, este que você agora lê não se fez de acanhado: "Desde que horas você está por aqui?". De súbito Bianchi, gerente geral do hotel, deu um sorriso de soslaio e disse estar por lá desde as nove da manhã. Pouco depois, onze da noite, ele continuava a atividade de voyeur, assistindo ao show do grupo Marionetes Guarujá, no teatro do hotel, junto à histeria coletiva dos infantes e, por conseguinte, de seus progenitores e babás que os acompanhavam.
 
"Se eu não acompanho o passo a passo aqui, não sei o que deu certo ou errado, por isso preciso conferir tudo o que ocorre", explica Bianchi, defendendo o jargão de que o olho do dono, neste caso do gerente geral, é que engorda o porco.
 
O afinco no trabalho de Bianchi no Grande Hotel São Pedro está em vias de fato de completar o seu primeiro ano. De lá para cá, ele coleciona sucessos numa reengenharia de processos estruturais - fórmula da predileção dos manuais de Administração.
 
 
Felipe Riema, que recentemente assumiu o posto de subgerente geral, é parte desta lista. E, em se tratando de pessoas, as alterações não freiam aí. Flávia Figueiredo também integrou o time do hotel na gestão de Bianchi, sob o posto de gerente de Hospedagem, bem como Murilo Marques, novo gerente de Alimentos & Bebidas.
 
A estrutura também ganhou novos desenhos com o executivo à frente da gerência. Era um trabalho que ele vinha desempenhando desde os idos do ano passado, quando à época gerenciava a unidade de Campos do Jordão dos Hotéis-Escola Senac e tocava um projeto para trazer identidade uníssona aos empreendimentos do grupo Senac. A chancela, como ele esclarece abaixo, é da coordenação dos hotéis e data seu início nos idos de 2006.
 
Na manhã do dia seguinte, sábado de Sol inflamado, Bianchi cruzou o jardim de inverno do Grande Hotel São Pedro coisa de meio-dia. Com a repetição da pergunta anunciada acima, outro sobressalto: "Cheguei aqui às nove". A tamanha dedicação se articula com o período de alta temporada de julho. Como o próprio defende mais à frente, a família acaba se acostumando, entendendo a disponibilidade - e a indisponibilidade - de um hoteleiro.
 
Numa entrevista exclusiva ao Hôtelier News, o gerente geral do Grande Hotel-Escola Senac São Pedro fala do regozijo desta fase de sua vida, das inúmeras alterações que a unidade vem vivenciando e desenha um hotel perfeito sob seu óculo.

Por Dênis Matos
 
Apartamentos do Grande Hotel São Pedro já reformulados

Hôtelier News: Quando exatamente foi iniciado o projeto de retrofit dos quartos?
Renato Bianchi: O retrofit dos apartamentos do Grande Hotel São Pedro é apenas uma pequena etapa do projeto de reposicionamento dos hotéis-escola Senac, estruturado pela coordenação geral dos hotéis-escola. Este projeto iniciou em 2006 e, à época, foram traçadas diversas entregas, como modernização das instalações, contratação de novos profissionais e a identificação das possíveis melhorias na prestação de serviços. Isso tudo para reforçar e valorizar ainda mais a marca Grande Hotel.
 
Referente aos apartamentos, a primeira etapa foi entregue no final do ano de 2010, porém, já havíamos realizado o retrofit de vários quartos para que fizéssemos a escolha do modelo que seria adotado para todo o hotel.
 
HN: Você disse que muitas coisas mudaram. Quais os principais pontos dessa nova fase sob sua gestão?
RB: Estamos em constante evolução desde o início do projeto, em 2006. Cada profissional que passou por aqui, ou permanece, teve sua importante contribuição. Nesta nova fase, meu objetivo é mostrar para meus gerentes de área a necessidade de olhar o hotel como um todo - e não somente focarem esforços restritos em seus departamentos. Hoje, tenho certeza de que alteramos essa cultura e nossas atitudes estão pautadas na cooperação e na busca de um objetivo comum, que é uma gestão transparente e participativa, focada em resultados e na satisfação de nossos alunos, hóspedes e funcionários.
 
HN: Qual foi o investimento total nas mudanças? Este aporte é verba do Grande Hotel ou há auxílio do Senac?
RB: O hotel-escola é uma unidade educacional do Senac São Paulo, sendo que a instituição, como muitas outras empresas, possui um setor de engenharia que mapeia toda a rede e propõe melhorias estruturais para cada unidade localizada no Estado de São Paulo.
 
O resultado operacional do hotel, como o das outras unidades, é importante e colabora para que estes investimentos sejam viáveis e contínuos, pois o objetivo é proporcionar aos nossos alunos uma vivência operacional em um ambiente diferenciado e compatível ao que ele encontrará no mercado após se formarem. No entanto, é política do Senac não divulgar investimentos.
 
Amenities da Natura são alguns dos diferenciais no serviço
 
HN: Quantos apartamentos já foram reformados e qual a expectativa de término do restante?
RB: Dos 112 apartamentos, já temos 76 reformados no corpo do hotel, mais os cinco chalés que compõem a Vila do Golfe. A expectativa é que em dezembro de 2011 já tenhamos todos apartamentos reformados e disponíveis aos hóspedes.
 
HN: Como vocês estão articulando a questão da reforma com o hotel em funcionamento?
RB: Realmente, essa articulação é desgastante e nada fácil. Desde 2006, brincamos que estamos trocando a turbina de um avião com ele em movimento. Nossos amigos hoteleiros sabem como é difícil, mas tem que ser feito. Já tivemos momentos que propomos upgrade aos hóspedes, em outros até cortesias. Isso tudo para tentar amenizar a situação, porém, de acordo com o cronograma de cada obra, sempre informamos a realização das mesmas aos hóspedes no momento das respectivas reservas.
 
Jardim de Inverno é um dos espaços mais
ocupados do hotel e onde são realizados os shows
 
HN: Qual foi a fase mais complexa do trabalho?
RB: Tivemos diversas fases complexas. Destaco a cobertura do Jardim de Inverno, onde um guindaste içou e passou com as colunas de aço por cima do centro de convenções. Além disso, tivemos outros momentos delicados, como recentemente a obra dos próprios apartamentos, aumento da capacidade dos elevadores, implantação da adega no lobby, reforma da piscina, troca do telhado do hotel e centro de convenções, além de outras obras nos bastidores, como cozinha central e câmaras frias.
 
HN: E o processo de reestruturação de equipe, quais os pontos falhos que o levaram a trocar alguns profissionais?
RB: Todo processo de reestruturação não é fácil, e a resistência para o novo se torna um fator determinante para mantermos ou não um profissional nas equipes. Atualmente, com o mercado da hotelaria em ebulição, todos possuem um grande desafio de reter talentos. Mas, como estamos em um hotel-escola, não podemos esquecer que nossa missão também é formar profissionais, e muitos acabam recebendo propostas interessantes. Para o hotel não é fácil perder essas pessoas, mas ao mesmo tempo é gratificante saber que o aprendizado pode ser passado a diante em outros empreendimentos e, com isso, quem ganha é todo o mercado da hospitalidade.
 
Felipe Riemma, subgerente geral, e
Flávia Figueiredo, gerente de Hospedagem
 
Murilo Marques, novo gerente de A&B
 
HN: É notório que você se dedica absurdamente à análise das atividades que promovem. É daí que partem as principais mudanças também quando falhas são encontradas?
RB: Realmente gosto de acompanhar as atividades, pois meu planejamento depende das reações de aceitação que identifico nos hóspedes. Acompanho algumas atividades para crianças, dedico especial atenção para os shows contratados, além dos jantares dos chefes convidados. Minha equipe gerencial também acompanha, e a cada final de semana especial, feriado e temporada de férias fazemos um balanço de todas as atividades, bem como da gestão do hotel. Sendo assim, no momento do planejamento, dedicamos um tempo para a análise destas para aprimorarmos o que foi imperceptível ao hóspede, mas não para nós.
 
HN: Qual é a área no Grande Hotel que mais consome planejamento?
RB: São coisas bem distintas, mas dedico especial atenção para as questões relacionadas a receitas e aos custos do hotel e para o planejamento das atividades de lazer. No próprio mês de julho, fizemos uma reunião com a equipe de lazer e já temos o esqueleto da programação para os próximos pacotes até o carnaval de 2012. Já estamos, por exemplo, analisando orçamentos para cuidarmos dos pequenos detalhes próximo das datas. Esse investimento de tempo no planejamento é vital para atingirmos os resultados de satisfação que mantemos.
 
 
HN: O Grande Hotel tem um apreço absurdo pela qualidade dos serviços. Qual é a maior dificuldade para se ter uma equipe tão alinhada?
RB: A maior dificuldade está na retenção de talentos após o investimento na formação da equipe, sem dúvidas.
 
HN: Vocês sempre deixam pesquisas para que os hóspedes respondam sobre o hotel. Qual é o retorno disso?
RB: Considero um ótimo retorno, pois cerca de 40% do número de apartamentos respondem e nos ajudam a aparar algumas arestas.
Além das pesquisas, pela proximidade que temos com os hóspedes, sempre buscamos um feedback verbal.
 
HN: E como é o perfil do hóspede do Grande Hotel, ele tem se metamorfoseado muito nos últimos anos?
RB: Águas de São Pedro sempre foi conhecido por ser um destino de pessoas de mais idade. Dessa maneira, o projeto de reposicionamento buscou alterar um pouco essa visão e mostrar que o Grande Hotel estava preparado para toda família. Muitos de nossos hóspedes são habitues, e ainda com as alterações na infraestrutura e a ampliação dos serviços, conseguimos também atingir um novo público.
 
HN: Vocês têm notado aumento nos números de ocupação e diária média depois que se iniciou o Rota dos Sentidos?
RB: O Festival Rota dos Sentidos só veio a contribuir, pois com o retorno que temos, a cada ano o Grande Hotel intensifica a programação de julho para oferecer atividades e atrações diferenciadas.
 
 
Bar Figueira da Piscina é um dos muitos agradáveis
espaços do Grande Hotel São Pedro
 
HN: E as mudanças na piscina, quanto demandaram de tempo?
RB: As alterações estruturais na piscina demandaram cerca de 10 meses, pois além da própria reforma, fizemos também o Bar Figueira da Piscina, um local diferenciado e com uma ótima aceitação para clientes a lazer e corporativos.
 
HN: O Grande Hotel, aparentemente, tem uma divulgação mais conservadora. Vocês investem muito em marketing?
RB: Temos um investimento interessante, se tratando de dois hotéis, e estamos presentes em importantes veículos da mídia impressa e on-line. Atualmente, nosso melhor canal de divulgação é o mailing de nossos hóspedes, porém, mensuramos e é nítido o crescimento de pessoas que estão se hospedando pela primeira vez no hotel. Para nós, esse feedback é extremamente positivo.
 
 
Piscinas também passaram por reformulações
 
HN: E as redes sociais, são meios que utilizam para promoção do hotel?
RB: Iniciamos de forma discreta nossa promoção em redes sociais, mas postamos matérias sobre os hotéis-escola Senac e pacotes especiais constantemente no Facebook do hotel.
 
HN: Eu gostaria de que você falasse como seria um hotel perfeito se fosse seu?
RB: Primeiro que, apesar de não ser, trabalho como se o hotel fosse meu, pois dedico muitas horas do meu dia em busca da excelência nos serviços.
 
Penso que um hotel ou qualquer estabelecimento perfeito seria aquele em que todos, sem exceções, estivessem constantemente preocupados com o bem-estar deles mesmos e dos próximos (próprios funcionários e hóspedes). Infelizmente, algumas vezes, o ser humano se perde em suas atitudes e o egoísmo acaba se sobressaindo. Infelizmente, faz parte da natureza humana.
 
HN: Você notadamente se dedica muito ao seu trabalho. Como é que você lida com isso em família e afins?
RB: O hoteleiro é um ser diferenciado, pois se adapta facilmente. Já a família acaba se acostumando a não ter minha presença em datas festivas, porém, podemos nos encontrar durante a semana, principalmente na baixa temporada. Sempre no contra fluxo, pois trabalhamos enquanto os outros se divertem e nos divertimos enquanto os outros trabalham. Já com minha namorada é um pouco mais fácil, pois por ser ex-hoteleira, entende bem minha disponibilidade e indisponibilidade.
 

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