Renato Carone, da Turnet: "hotéis precisam proteger as tarifas"

Renato Carone, diretor da Turnet
(fotos: Fernando Freitas)
 
A entrevista com Renato Carone tem como gancho a sua expertise como comprador de hotéis. O Hôtelier News nunca havia entrevistado profissional algum de uma operadora ou agência e, por isso, acreditamos que tenha sido muito válido conversar com ele, que dirige hoje, junto com a esposa Denise, uma das 10 maiores operadoras do País e com especialidade em resorts, a Turnet - leia-se também a resortsonline.com.br. A ideia é conhecer suas necessidades e dar dicas para a melhoria do mercado hoteleiro.

No início da entrevista, como de praxe, pedimos para ele contar sobre sua trajetória profissional, mas para nossa surpresa Renato começou a história lá atrás, contando a vida de seu pai, Domenico Carone. Como num roteiro de um filme, ele foi nos relatando, com bastante emoção em algumas partes, como tudo teve início - fazendo uma espécie de homenagem a ele.
 
O Hôtelier News traz hoje para você leitor uma entrevista diferente, recheada com a história de um imigrante italiano que fundou a Turnac, operadora que foi uma das primeiras a fretar aviões no Brasil, permancendo líder de mercado por uma década. Outro ponto é a convivência de Renato com o comandante Rolim, fundador da TAM. Dividimos a matéria em duas partes, a primeira em texto corrido e a segunda no formato ping-pong. Boa leitura!

Por Peter Kutuchian

A história de Renato Carone, diretor da Turnet, começa nos anos 20 do século passado, na vila de Polignano a Mare, próximo a Bari, no Sul da Itália. Nascia então, em 18 de abril de 1922, Domenico Carone, que aos 18 anos se alistava no exército pois desejava seguir a mesma carreira de seu irmão e herói, cujas altas patentes militares davam muito orgulho ao jovem italiano. Especializa-se como rádio-telegrafista e a 2ª Grande Guerra começa. Domenico é enviado para Trieste, no norte do país, zona de conflito devido à proximidade com a fronteira com a ex-Iuguslávia.
 

Domenico Carone em foto tirada em 1958
(arquivo pessoal da Família Carone)

Em uma investida inimiga, Domenico é levado a um campo de concentração de prisioneiros, onde fica por dois anos, sofrendo com a fome e o frio. Durante esse período, consegue obter a confiança da chefia e executa alguns serviços externos como a compra de alimentos e mercadorias num vilarejo próximo. É lá que conhece a mulher que irá salvá-lo. Ela, filha do chefe da prisão, se apaixona por Domenico e pede ao seu pai para que o liberte, mesmo sabendo que ele voltará à Itália. O exemplo desse amor incondicional fica para sempre na memória de Carone, que foge dentro de um caminhão de roupa suja e começa a voltar, à pé, para sua cidade natal.

Em Roma, procura e encontra o seu irmão, que mesmo ferido por estilhaços de bomba e condicionado a uma cama de hospital, ajuda Domenico para sua volta. E é novamente escondido, desta vez em um caminhão que transportava barris de azeitona que ele regressa para seu lar.

A volta para casa revela novas e não tão boas emoções: seus pais e duas irmãs estavam mortos. O que fazer? Sem trabalho e comida e como milhares de outros conterrâneos, decide sair da Itália o mais rápido possível. Mas para onde ir?

Como muitos italianos, Carone tinha duas opções: Nova York ou Buenos Aires. Resolve ir para a Argentina, mas, na escala em Santos, decide descer e ir para São Paulo. O ano era 1951. Lá ele procura Modesto Mastrorosa, conterrâneo que havia migrado antes e que já era conhecido de Domenico. Mastrorosa era dono da Agência Geral Tour Brasil. Ele contrata Domenico como auxiliar de escritório, que se especializa em despachos, ajudando principalmente a colônia italiana nas viagens - naquela época era preciso de visto para sair do Brasil.

Um parênteses sobre Modesto Mastrorosa. Além dele ter sido, por vários anos presidente da Abav, foi o grande responsável da festa de São Vito, padroeiro de Polignano a Mare.

Nesse ínterim, Domenico conhece, em 1952, Maria Luisa Palestino, também conhecida como Marisa. Os dois se casam em 1955. No ano seguinte, vem o primeiro filho, Bartolo. Três anos depois, nasce Maria Bianca. Na década seguinte, em 1963, vem ao mundo, o contador desta história, Renato Carone.
 

Fokker 27, a primeira aeronave alugada pela Turnac
(foto: aviation-safety.net)

Em 1967, Domenico funda a Turnac, empresa na qual Marisa também vai trabalhar organizando grupos de jovens senhoras para diversas viagens. A agência cresce e consolida-se, os clientes são principalmente da colônia italiana. Em 1982, Renato, une-se à empresa. "Esse não foi meu primeiro emprego, antes trabalhei como office-boy na Móveis Bergamo, atendendo diretamente o presidente da companhia. Aprendi bastante e pude levar essa bagagem para a empresa de nossa família", diz o filho caçula.

A Turnac passa a crescer. No final da década de 1980, a operadora freta seu primeiro avião. "Na realidade foi algo pessoal, pois alugamos um Fokker 27 para ir com um grupo de amigos assistir ao GP do Rio", conta Renato. "E foi um sucesso, pois conseguimos pousar no aeroporto de Jacarepaguá, ao lado do autódromo e todo o trade ficou sabendo", completa.

E o que começou como brincadeira, transformou-se em algo profissional e inovador. "Fomos a primeira operadora a fretar um avião da TAM, pois em 1990 iniciamos com o voo para Porto Seguro, na Bahia, feito com a mesma aeronave Fokker 27, e compartilhado com a operadora Welcome. Foi outro sucesso", lembra Carone.

A partir daí a Turnac tomou outro rumo e liderou o mercado por dez anos. "Uma época muito boa para se lembrar, pois acompanhamos de perto também o crescimento da TAM, conhecemos o saudoso comandante Rolim e participamos de um momento único no mercado turístico brasileiro", comenta Renato.
 

O Fokker 100, que deu início ao crescimento da TAM
(foto: airfln.com.br)

À época, Rolim foi à Holanda comprar os dois primeiros Fokker 100, pois a DAC estava prestes a autorizar as rotas para ele", conta Renato. Só que a DAC não liberou nada, e a TAM se viu com duas aeronaves novas paradas no pátio. O que parecia uma situação sem saída foi o pontapé inicial para uma nova era do turismo brasileiro. "Um dia recebo uma ligação do comandante Rolim me convidando para ir conhecer os novos aviões. Chegando lá ele me pergunta: 'Senhor Renato, estou com essas duas aeronaves paradas e tomando sol, o que o senhor pode fazer para me ajudar?'".
 

Transamérica Comandatuba: um sucesso de vendas
(foto: mulheresnopoder.com.br)

Nasce a parceria com a rede Transamérica para a comercialização do resort em Comandatuba. "Começamos com o voo charter uma vez por semana com pouso em Ilhéus. Paramos com o voo para Porto Seguro, substituindo o avião por ônibus. Mesmo percorrendo mais de 300 km, os pacotes continuam vendendo muito bem", explica Renato. Em julho de 1991, os voos passam a ser dois semanais e outras operadoras entram na parceria, até que o DAC libera as rotas para a TAM, que começa a crescer. O jato Fokker 100 se transforma em um sucesso e Rolim traz mais dois deles para iniciar uma nova era aérea no Brasil, inovando em serviço e surpreendendo seus passageiros com tapete vermelho, champanhe, café da manhã no saguão e contato pessoal.

Numa terça-feira o Comandante convida Renato e o dono da operadora Sigma, o Marçal, para um almoço. "Renato, você que vai pagar esse almoço, que vai ser lá em Búzios!", avisa Rolim já dentro do jatinho. O destino é o hotel Nas Rocas e o ano 1992. O encontro rende mais um fretamento. Na volta, Rolim abre o caderno de Turismo do Estadão, vê alguns anúncios e comenta: "Vou fazer uma programação de 20 anúncios de página inteira. Eu pago os dez primeiros e vocês o restante, ok?". Dali em diante, a TAM começa a voar para os principais destinos do País e a Turnac cresce cinco vezes de tamanho e faturamento. "Crescemos e obviamente tivemos problemas administrativos pois éramos uma empresa familiar. É muito difícil assumir isso quando tudo vai bem e o único aspecto que víamos era de 'mar azul', revela Renato.
 
Guerra de preços anunciada
A Turnac lidera o mercado. A parceria com o Transamérica vai de vento em popa. Porto Seguro inaugura seu aeroporto. O contrato de exclusividade com a TAM vai até 1995, quando o Fokker começa a pousar em Comandatuba. A Soletur entra no mercado e a CVC começa a pressionar a TAM. Começa a guerra de preços. A TAM oferta para a Turnac todas as suas escalas, e Renato começa a fazer um estudo de todos os aeroportos dos estados de São Paulo e Minas Gerais para abrir novos mercados. Araraquara, Assis, Barretos, Baurú, Lins, Presidente Prudente, São José dos Campos, São José do Rio Preto e Votuporanga são algumas das cidades que começam a ter saídas quinzenais para vários destinos turísticos brasileiros, incluindo Porto Seguro.

Por meio das agências, a TAM continua a crescer e trazer mais aviões. A CVC começa seus fretamentos para algumas cidades, e o pool de operadoras começa a dar sinais de fraqueza. No final de 1998, a Turnac pede concordata. "Estávamos operando 16 voos para o Nordeste, os custos eram altos, a concorrência fazia baixar os preços, diminuindo a margem de lucros e aumentando os riscos. A empresa familiar… Falimos no ano seguinte, a gota d'água foi a maxi desvalorização do dólar em janeiro", lamenta.
 
A cooperação e a união entre as operadoras do mercado não deixa nenhum passageiro da Turnac no chão. Renato recebe uma proposta para trabalhar na Soletur, com base em Ribeirão Preto. Não aceita, pois percebe que a forma de administração da operadora não combina com seus métodos. "Nosso foco principal sempre fora o atendimento correto com nossos clientes e essa reputação não poderia falir também", diz.
 
Nasce a Turnet
Com apenas dois computadores 486, Renato e sua esposa Denise alugam um conjunto de 18m² na Praça da República. No dia 12 de agosto de 1999, nasce a Turnet. A internet estava começando e não requeria altos investimentos. Conteúdo turístico era algo que ainda engatinhava, e Renato começa a ter ideias. Começa a registrar vários domínios. Traz o pai, a mãe e conta com a ajuda da única funcionária, Maria Alice. No primeiro mês, Dona Marisa fecha um grupo de 50 senhoras para Salvador. Clientes antigos começam a ligar e a engrenagem volta a rodar.

Nesse começo, Renato evita ir a feiras e eventos. "Fiquei com muito receio e não fui ao mercado como deveria ir. Tinha medo, me via com um falido", assume bravamente o empresário. Mas o incentivo de seus clientes, que sempre receberam atendimento esmerado, principalmente as agências, fez com que a volta por cima se iniciasse. "Comecei a visitar as agências, saber de suas dificuldades e oferecer aquilo que necessitavam. Muitos hoteleiros me deram apoio, principalmente o doutor Paulo Bertero, da rede Transamérica", diz.

Em 2000, lança a resortsonline.com.br e especializa-se na comercialização desses empreendimentos. Vai ao exterior e começa a buscar mercados do gosto do público brasileiro. Se apaixona pelo Caribe e começa a vender o destino.

Hoje são 40 funcionários que trabalham no escritório de 300m² no edifício Itália (onde mais poderia ser?). A Turnet está entre as maiores operadoras do País.
 
 

Leia, a seguir, a entrevista sobre o mercado a partir da visão desse ítalo-brasileiro, palmeirense, fã do sanduíche de pernil do Bar do Estadão e um eterno apaixonado por sua família.

Hôtelier News: Nesses 12 anos de mercado, o que se mantém como principal dificuldade?
Renato Carone: Com certeza é a mão de obra, que carece sempre de aprendizado. Podemos dizer que falta noções de geografia e redação para eles, por isso realizamos efetivos e constantes treinamentos para todos. Para incentivar a permanência deles, oferecemos participação nos lucros.

HN: E na atuação mercadológica, como vocês enfrentam a baixa do dólar que favorece a saída de turistas brasileiros?
Carone: A Turnet trabalha hoje com 80% do mercado nacional e o restante com os destinos do Caribe. A baixa cotação da moeda norte-americana obviamente incentiva a saída de muitos brasileiros e isso nos beneficia na venda dos pacotes do exterior. No Brasil, o aumento constante das viagens de lazer de um público que antes não circulava é o que está deixando a peteca no ar. É um momento de adaptação constante, no qual todas as estatísticas são analisadas. Quem souber dançar conforme a música, ficará mais tempo no mercado sem enfrentar grandes dificuldades. É preciso também saber mudar o percurso no momento que se torna necessário fazer esse ajuste. A inflexibilidade é o pior começo da queda proeminente.
 

HN: Qual é o erro mais comum dos hotéis e resorts na venda de seus produtos?
Carone: Puxando para a nossa brasa, a falta de protecionismo tarifário para nós operadores atrapalha muito. Alguns empreendimentos lançam tarifas em alguns períodos que ficam abaixo daquelas negociadas conosco. Isso acaba gerando muitos problemas com as agências e clientes. Temos que literalmente sair correndo para apagar o incêndio, pois essas tarifas são publicadas em vários meios. Aí, temos que ligar no hotel e ao mesmo tempo atender as ligações de nossos clientes questionando as mudanças. Com a TAM, por exemplo, isso não acontece, o percentual se mantém mesmo quando eles mudam seus preços. Na verdade, os meios de hospedagem precisam trabalhar com todos os mercados que existem, é claro, mas o que está combinado conosco deve ser respeitado.

Outro aspecto que precisa ser melhorado é a agilidade em relação aos tarifários. Já recebi, por exemplo, os preços do réveillon de 2012 de alguns cruzeiros, e para conseguir as tarifas para o fim deste ano dos hotéis há muita dificuldade.
 

HN: Por que isso acontece? É algo cultural? Medo da inflação?
Carone: Pode ser que sim, mas que é um exagero, com certeza é. Além disso, a parceria fala mais alto sempre. Se algo fora do combinado acontecer, tudo pode ser negociado e acertado. O que precisa ser entendido é que somos parceiros, ajudamos a vender e não estamos querendo ganhar mais do que o normal. A parceria visa ser duradoura sempre. Veja o case que temos com o Transamérica Comandatuba, num momento em que estávamos no fundo do poço, eles nos apoiaram porque a roda, Peter, sempre gira. Em um momento estamos aqui e amanhã poderemos estar do outro lado.

HN: Você pode fazer um comparativo entre os empreendimentos brasileiros e internacionais?
Carone: No aspecto comercial, em algumas ilhas do Caribe existe uma união maior entre os hotéis e o governo. É claro que as comunidades são menores, mas que são destinos, isso são. Então, por lá, os meios de hospedagem fazem um acordo muito bem feito com o governo. Eles entendem e auxiliam na venda do destino como um todo, para depois brigar pelo hóspede. Impostos e cargas tributárias são amplamente negociadas e a diminuição delas ajuda nas bottom lines, ou seja, as vezes o seu lucro vem do fato de você não ter que pagar certo imposto.
 
O governo de outro lado é compensado porque o turista acaba gastando e deixando recursos em outros estabelecimentos. É o que ainda não se entendeu por aqui. Que o turismo é um benefício para toda a economia. Os argentinos, por exemplo, já começam a entender esse aspecto.

Já na infraestrutura, os hotéis se parecem muito e toda renovação ou melhoria ajuda a vender o produto. Se você tem um hotel do lado do outro, e um deles está mais desgastado, qual vai ser a lógica na comercialização? Público X em um e Y no outro. Hotel novo pode vender sua diária mais cara e meio de hospedagem desgastado tem que compensar vendendo mais barato. Nos dois casos, sabemos o que acontece: no hotel renovado, os aprimoramentos serão uma constante e no outro, a água irá passar da cintura. Mas, acima de tudo isso, a qualidade de serviço é o mais importante. Já tive casos de o hóspede querer voltar para um hotel mais "velho" porque o recepcionista o atendia pelo nome.

HN: Com o crescimento da classe média no País, o preço ainda é entrave para alguns consumidores?
Carone: Negativo. A classe C começa a buscar os resorts com preços mais acessíveis, e o público A/B está migrando para produtos mais exclusivos ou indo para o exterior. No Brasil, os destinos de Porto Seguro, Salvador, Natal e Recife estão sendo descobertos pelos novos consumidores.

HN: Quais os destinos mais vendidos pela Turnet?
Carone: No Brasil, o que se vende mais é a Bahia, e no Caribe, Aruba. É óbvio que vende mais porque nós nos especializamos nesses destinos. Agora vamos começar a vender Los Roques e Isla Margarita, ambos na Venezuela. A Isla Margarita já foi um dos produtos mais vendidos no passado, teve seu momento de glória e agora volta a ser procurado porque tem hotéis com grande infraestrutura, porém com certo desgaste. Quem vai para lá? O novo consumidor brasileiro, que poderá faz sua primeira viagem internacional e ainda mais para o Caribe. Os preços? Menos de R$ 2 mil por pessoa, no sistema all inclusive, uma semana e aéreo incluso.

Já em Los Roques, o valor é no mínimo o dobro. O lugar é lindo e selvagem, não tem hotéis, apenas pousadas com 10 apartamentos na média cada. Vão desde os mais simples até os de luxo. Lá não existe carros, nem asfalto. Chega-se apenas em aviões pequenos, o mar é espetacular, o prato típico é a lagosta, a gastronomia é de alta gama. E eu me senti em casa porque a maioria dos habitantes é italiana (risos).
 

HN: E no Brasil, quais serão os novos destinos?
Carone: Ceará e Rio Grande do Norte. Isso nos próximos 4 ou 5 anos. O parque hoteleiro lá está se desenvolvendo e novas aberturas irão ocorrer. Não estou falando de Fortaleza e Natal, e sim de novos destinos.

HN: Qual é o destino mais completo no Caribe?
Carone: Com certeza é Cancun. Lá tem história, cultura, compras, gastronomia, hotéis excelentes, belezas naturais. É um destino que já foi muito bem vendido e com certeza será redescoberto por aqueles que nunca foram para lá. E quem já foi, voltará.

Aliás, existe gosto e público para todos. Barbados, por exemplo, que é uma ilha mais ao leste do Caribe, tem seu público. É óbvio que não se vende muito, mas tem procura. Por que o hipermercado vende mais que a quitanda? Porque tem mais opções, mais produtos na prateleira. Quanto mais tiver, mais público haverá.

HN: Qual o retorno que vocês têm ao levar o agente de viagens para conhecer o destino? O custo deste incentivo é alto?
Carone: O custo não é alto porque todos colaboram. A companhia aérea facilita, os governos ajudam, os hotéis têm seus interesses. O mais importante é a qualificação do agente, que passa a conhecer o que irá vender. Poderá falar com segurança e fornecer a consultoria correta para cada um de seus clientes. O conhecimento é o nosso maior valor. E me responda você agora: o que é que neste mundo permite o aperfeiçoamento do nosso conhecimento? O turismo e a amizade!, responde ele, antes que possa pensar.

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