Três perguntas para: Gustavo Syllos

Gustavo Syllos- tres perguntasSyllos participa ativamente como board member em diversas entidades

Ele é músico, cantor, apresentador, mestre de cerimônias em eventos, professor, palestrante e executivo de marketing. Ufa! Profissional de muitos talentos, Gustavo Syllos atua ativamente em muitas vertentes da hotelaria. Com uma visão macro de mercado, ele não poderia ficar de fora do Três perguntas para do Hotelier News.

Apesar de exercer tantas funções simultaneamente, acredite se quiser, ele é formado em Educação Física. Paulistano de nascença e mineiro de coração, Syllos tomou rumos bem diferentes ao fazer pós-graduação em Marketing pela UMESP (Universidade Metodista de São Paulo) e Comunicação Corporativa pela ESPM, além de outros cursos focados em Gestão de Vendas e RM (Revenue Management). 

Após 25 anos atuando como executivo de Marketing no setor de serviços em empresas como TransBrasil, Sabre, Hertz, American Express e na gigante Accor, o profissional fundou a Forma & Conteúdo - Assessoria de Marketing e Distribuição, em 2009. Hoje, presta consultoria ao mercado hoteleiro e participa como board member de entidades do setor como Abracorp, FOHB, Alagev e WTM-LA. 

Professor do curso de Marketing Digital para Hospitalidade da Escola para Resultados, Syllos também performa como palestrante. “Tenho uma paixão enorme por minha profissão, pela música e pela educação”, define.“A música me ensinou que para fazer parte de um grupo é preciso conhecer bem a canção e respeitar o andamento, tom e a importância de cada instrumento na execução, mas acima de tudo respeitar o público. Da mesma forma que em uma empresa cada profissional precisa conhecer os objetivos e metas, mas também ser respeitado em sua área de atuação para que a empresa possa trazer um resultado esperado com um enorme respeito pelo cliente. Afinal, em ambos os casos cativar o público e o cliente é o que realmente importa”, declara. 

Três perguntas para: Gustavo Syllos

Hotelier News: Muitos hotéis já estão em fase de reabertura e outros devem iniciar a retomada nos próximos meses. Quais estratégias de Marketing você acredita serem recomendadas neste momento em que os clientes ainda estão fragilizados?

Gustavo Syllos: Vejo que nesse momento o hóspede precisa se sentir seguro mais que qualquer coisa. Seguro e acolhido. Eu acredito muito que o início das atividades será de pouca ocupação e com um crescimento lento e gradual. Isso dará tempo para que o hotel refaça seus procedimentos internos tomando muito cuidado com a execução e a inspeção (ou controle de qualidade). Da mesma forma, é o momento do marketing ser o mais enxuto e direto possível em todos seus aspectos (tomando aqui o cuidado de lembrar que marketing não é apenas comunicação, mas uma metodologia de gestão do negócio):

Produto/Serviço: O equipamento e a estrutura de serviços devem ser revistas e simplificadas quanto ao seu uso ou acesso.
- Pessoas: Equipe reduzida significa aumento de volume por colaborador. Seu time precisa receber treinamentos, mas também se sentir seguro e acolhido. Por isso é importante criar um programa permanente de treinamento, mas também de acompanhamento de cuidados com deslocamento ao trabalho e apoio psicológico.
- Processos: Simplificar os processos de check-in, check-out e reduzir itens no apartamento para limpeza vai ajudar muito a minimizar o tempo de atendimento e interação entre hospede e equipe.
- Evidência Física: Além da sensação de limpeza que deve ser explorada ao máximo, o reforço dos procedimentos de higienização deve ser claro para os colaboradores e hóspedes. Isso inclui a arrumação do quarto que deve ter menos itens decorativos, o espaço de alimentação que deve ser mais restritivo e   checkin e checkout com o mínimo de contato possíveis.
- Preço: todos sabemos da tendência do setor de iniciar uma nova guerra tarifária, mas o quesito segurança será ainda mais importante para a tomada de decisão de compra. Minha recomendação é simplificar ao máximo possível os níveis tarifários e não se deixar pressionar pelos compradores corporativos.
- Promoção: Ao que tudo indica o retorno do movimento de viagens se dará inicialmente pelo turismo de lazer (ou familiar) e por transporte terrestre. Conceder estacionamento cortesia e se preocupar com as crianças será uma grande vantagem para os hotéis que se preparem. Por isso é preciso mapear corretamente os possíveis pólos emissores até 300 km de distância e tentar falar com esse publico através da segmentação correta de mídias sociais ou Google ad etc.
- Distribuição: Os canais de venda e comunicação devem receber o máximo de informação possível quanto aos protocolos para evitar receio ou mesmo “surpresas” quanto aos novos procedimentos adotados. Revisar as fotos, descrição dos aptos, áreas comuns e ser o mais objetivo possível vai criar mais confiança e ajudar a melhorar a conversão seja no seu site, nas mídias sociais e também nos canais indiretos. Lembre-se que respeitar os canais como OTAs, operadoras e outros agentes intermediários é muito importante para garantir visibilidade. Porém o hotel é o dono do inventário e pode, sem a menor dúvida, privilegiar seus canais diretos através de programa ou tarifas incentivadas. Preste muita atenção aos canais diretos off-line, pois deve aumentar muito o número de ligações e chats (incluindo Whatsapp) para tirar dúvidas e negociar diretamente e a equipe deve estar instruída e preparada para falar com o cliente. Sem dúvida limpar seu banco de dados e construir um novo CRM devem ser uma ação primordial para falar com o cliente pós pandemia.

HN: A pandemia trouxe um novo cenário de distribuição hoteleira. Empreendimentos estão priorizando suas vendas diretas e dando menos espaço para OTAs. Você acredita que este comportamento é algo que vai perdurar no mercado? Como utilizar este cenário a favor do fluxo de caixa e pagar menos comissões?

GS: O volume de retorno deve ser baixo e começar pelo cliente pessoa física. Esse cliente tende normalmente a procurar o empreendimento diretamente para fechar a compra, mas não para efetuar a busca. A importância das OTAs nesse momento é de facilitar o processo de escolha, seja comparando hotéis ou buscando informações sobre segurança e preço. Espaço não vai faltar dentro hotel! Por isso é super importante abastecer as OTAs e operadoras com informações revisadas e preços compatíveis. No entanto é obrigação do hotel ter diferenciação para o cliente que buscou diretamente a propriedade, não necessariamente em preços. Pode ser concessão de serviços ou ofertas exclusivas de produtos. Não adianta querer “pagar menos comissão” se não houver volume de hospedagem. O que todos precisam é de cliente! E é prerrogativa do cliente escolher o canal de compra, não do hotel.

HN: Quais serão as principais lições que a hotelaria vai levar da crise? Que tendências a retomada irá levar no pós-pandemia?

GS: Eu acredito que efetivamente os hotéis que tiverem melhor estrutura de equipe para seguir os novos protocolos e que mudarem sua cultura de distribuição serão os que terão melhores chances de voltar a crescer. Os empreendimentos que cuidarem bem dos seus funcionários, remunerarem corretamente profissionais e que fizerem uso máximo das tecnologias de precificação e distribuição vão resistir. Os demais, lamento dizer que dificilmente resistirão ao pós-pandemia.

(*) Crédito da foto: Divulgação/Luciana Paes de Barros Assessoria de Comunicação

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