Veja as conclusões do estudo Hotelier News-Asksuite sobre centrais de reservas

Após a participação de quase duas centenas de profissionais da hotelaria, o resultado da pesquisa sobre centrais de reservas foi consolidado. Promovido pelo Hotelier News, em parceria com a Asksuite, o estudo visava entender melhor a operação desse importante departamento. Mais ainda, a partir das informações levantadas, a pesquisa teve como objetivo propor melhores práticas para o seu funcionamento.

Intitulado a “Realidade da Operação nas Centrais de Reservas do Brasil”, o estudo foi realizado de 27 de maio a 14 de junho. A premissa inicial para o levantamento era que, de forma geral, as centrais de reserva estão sobrecarregadas. A principal razão para isso seria não somente o baixo número de funcionários de cada empreendimento atuando na área, mas também a multiplicidade de canais e tecnologias atualmente disponíveis.

Totalmente online, a pesquisa ouviu 186 profissionais de diferentes cargos e departamentos dentro da estrutura de hotéis, pousadas e resorts no Brasil. Entre eles, 30,2% ocupam cargos de direção, enquanto 10,4% são da área de Marketing e 9,3% da própria central de reservas. O fato de diretores e gerentes terem sido maioria não foi surpresa, em função da especificidade das questões e da visão ampla sobre o funcionamento de um hotel.

Pesquisa Asksuite - perfil do hotel

O estudo apontou ainda que a maioria das centrais de reservas analisadas tem de dois a três funcionários trabalhando no mesmo horário. Apenas 12% dos meios de hospedagem ouvidos funcionam com mais de seis funcionários simultâneos. Esse resultado, de certa forma, ratifica a ideia inicial da pesquisa, de que a área, muitas vezes, funciona sobrecarregada.

Pesquisa Asksuite: mais dados

O estudo aponta ainda que, apenas 32,4% dos meios de hospedagem ouvidos comissionam membros da equipe por vendas feitas pela central de reservas. Já entre os canais de comunicação mais utilizados, telefone e e-mail continuam protagonistas. Segundo a pesquisa, quase 100% dos empreendimentos entrevistados (99,4%) fazem uso das duas ferramentas. Na sequência aparecem WhatsApp (82,4%), formulário (77,45%), celular (71,4%), chatbot (49,4%) e chat ao vivo (34%).

Paradoxalmente, apesar do telefone e e-mail serem os mais utilizados, também são os canais que mais demandam tempo de resposta. “Tal fato reforça também a premissa da pesquisa e leva a outra conclusão: há espaço para a hotelaria adotar tecnologias que facilitem a interação com a clientela”, pondera Vinicius Medeiros, editor-chefe do Hotelier News.

Apenas 16% dos meios de hospedagem confirmaram ter atendimento 24h nas suas centrais de reservas. Além disso, poucos deixam a área funcionando nos finais de semana ou fora do horário comercial. Aqui entra um ponto importante: o estudo mostra que o número de contatos online aos domingos é praticamente igual aos de sexta-feira.

Pesquisa Asksuite - horários das centrais

Portanto, em um dia com boa demanda, 49% das centrais de reservas estão fechadas. “Ou seja, além de ter bastante trabalho durante a semana, as centrais de reservas da maioria dos hotéis ouvidos potencialmente perdem reservas, e estamos falando de vendas diretas, em um dia que o consumidor muitas vezes está planejando suas viagens”, afirma Medeiros.

Para ter acesso ao estudo completo acesse https://bit.ly/2X8l3Ss.

(*) Crédito da capa: Divulgação/Asksuite 

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